Що таке Call-центр?
Кол-центр – (кол-центр, обслуговування клієнтів, контакти з клієнтами) – комплекс програмно-апаратних компонентів, призначених для обслуговування масових контактів з клієнтами за допомогою телефону. Один із ключових елементів, входить в управління компанією на основі CRM. В даний час у зв'язку з появою альтернативних телефону способів зв'язку, Покращена версія стала стандартною, викликав контакт-центр. Стандартний Call Center базується на трьох технологічних рішеннях:
- ACD – автоматичний розподіл викликів
- IVR – автоматична голосова підтримка
- CTI – інтеграція систем телекомунікацій та інформаційних технологій
Основні завдання Кол-центру можна розділити на два основних напрямки:
- обслуговування вхідних дзвінків;
- послуга вихідного дзвінка, з ініціативи підприємства чи установи;
Вхідні дзвінки найчастіше пов'язані з наступними видами діяльності:
- прийом замовлень, наприклад: магазини, оптові склади…;
- надання інформації про ціни, адреси, стан боргу…;
- Маркетингова підтримка – напр.: надання додаткової інформації, банкінг по телефону…;
- обробка викликів гаряча лінія - часто використовується при обслуговуванні обладнання, програмного забезпечення, мобільних телефонів;
- Прийом претензій і скарг - наприклад, в побуткомбінаті;
- обслуговування строкових договорів, наприклад, страхування;
- бронювання – наприклад: квитки на концерт, до кінотеатру, поїздом…;
Вихідні з'єднання, здійснюються через центр обслуговування клієнтів, найчастіше пов'язані з наступними видами діяльності:
- перевірка адрес і маркетингових даних;
- дослідження ринку та маркетингові дослідження;
- телепродажі, пошук клієнтів;
- виправдання.
Сьогодні стає все більш популярним рішенням віртуальний кол-центр – це рішення доступне на прикладній основі - немає необхідності встановлювати інфраструктуру та програмне забезпечення в офісі компанії чи організації.
