По словам ученых из Калифорнийского Университета, отзывы потребителей в интернете имеют большое значение для развития бизнеса. Достаточно просто повысить средний балл на пол-звездочки, чтобы отметить 19-процентный рост заинтересованности магазином или сервисом, независимо от профиля деятельности. В отношении этих заявлений, не следует удивляться тому, что интернет-магазины борются за улучшение своего места в рейтинге хотя бы на одну позицию.
Отрицательные комментарии, отзывы или открытая критика – это пятно для многих компаний в плане чести и повод для стыда, поэтому они пытаются бороться с критическими мнениями, используя все известные им методы. В конце прошлого года такой нечистой игрой „отличился” один из британских отелей, когда пара посетителей провела в нем свой отпуск и негативно отнеслась к состоянию мебели и ее качеству, приготовленной в бистро еде и чистоте номеров. Гости выразили свое мнение на одном из порталов, агрегаторе комментариев потребителей, а владельцы отеля вместо того, чтобы конструктивно отнестись к критике, наложили на своих бывших гостей 100 фунтов штрафа.
Также в 2014 году свадебный гость в городе Хадсон, штат Нью-Йорк, поделился своими критическими мыслями о заведении, в котором проходило торжество, в интернете. Ему не пришлось долго ждать, поскольку пользователь получил e-mail, в котором владельцы потребовали удаления его мнения под угрозой невозврата 500 доллар, внесенных ранее в залог. Не қызық, обе истории закончились плачевно для предпринимателей. Пресса и социальные сети быстро взяли две темы, и несмотря на то, что претензии были изъяты, репутация заведений была окончательно подорвана.
Примеры неправильной реакций на негативные комментарии можно умножить. Все они сводятся к общему знаменателю, которым является порча имиджа и снижение интереса среди клиентов. Осылайша, если борьба с критикой метод „огня и меча” не приносит результатов, как справиться с негативными комментариями или мнениями, чтобы не потерять в глазах других, постоянных или потенциальных клиентов?
Әлбетте, что ведя бизнес в интернете, компании должны считаться с тем, что рано или поздно кто-то неправильно оценит их продукты или услуги. Угрозы, как видно, не помогают, поэтому приходится использовать методы попроще. Хорошим примером является Apple, қайсысы, по мнению возмущенного блоггера не проводила замену изношенных батареи в ipod, изменила свою политику и дала возможность покупки новых деталей для своих устройств.
Дәл сол жолмен, как гигант из Купертино, реагирует на отзывы сеть Play, мгновенно откликаясь при отрицательном резком отзыве со стороны недовольного клиента из-за времени переноса номера. Пресс-секретарь сети извинился перед абонентом, используя для этого социальные сети, а также быстро объяснил его проблемы с переносом номера. Удаление негативных комментариев – это плохая дорога, а вместо этого лучше извиниться перед недовольными клиентами, успокоить их определенным образом и извлечь выводы на будущее.
Стоит последовать примеру Apple с Play и попытаться убедить недовольных в своей правоте и желании искупления и совершенствования. Такая тактика может иметь только положительный оттенок. Алайда, по данным Retail Consument Report до 18 процентов недовольных потребителей становятся в результате лояльными клиентами интернет-магазинов, если те решают их проблемы.
