Майже кожна велика компанія має свій Call-центр, який функціонує за звичайною схемою, коли основна частина вхідних викликів перекладається на оператора. На жаль, така схема з кожним роком стає все менш ефективною, так як сприяє зростанню очікування в черзі, неякісного обслуговування та, як результат, невдоволення клієнтів.
У такій ситуації альтернативою буде застосування аутсорсингового Call-центру. Але, багато компаній не застосовує даної схеми, так як боїться розкривати конфіденційну інформацію і свої бази даних сторонньої організації.
Саме тому, автоматизація call-центру набирає все більшої популярності, що дозволяє знизити витрати на 20-30%. В основному автоматизація досягається застосуванням голосових сервісів з використанням ASR – технологія розпізнавання, а також верифікацією мови і синтезом (TTS).
Автоматизація колл-центру (KC) складається з таких етапів:
Аудит колл-центру
Аудит КЦ може здійснюватися внутрішніми силами компанії або спеціальною організацією. Якщо цим займаються працівники компанії, то необхідно сформувати окрему робочу групу, яка повинна складатися з представників усіх підрозділів, а саме: ІТ-департаменту, власне Call-центру, сервісу або служби продажів, залежно від завдань, які ставить перед собою автоматичний колл-центр.
Аудит складається з інтерв'ю з головними особами, які обіймають керівні посади технічної та організаційної стороною колл-центру і повного збору даних по роботі. Ефективно проведений аудит покаже які заявки або питання в основному обробляються, скільки часу на це буде потрібно операторам і в який час виникають пікові навантаження. Завдяки цьому, можна визначити які сервіси і напрямки роботи КЦ можна автоматизувати і наскільки це буде економічно вигідно.
Автоматизація для стандартних запитів
За статистикою, основна частина дзвінків (40-60%) є стандартними. Для відповіді на які не потрібно багато часу, але через велику їх кількості зменшується пропускна здатність КЦ. Через що клієнти, які хочуть поставити складне питання, повинні чекати свою чергу. Виходячи з цього, автоматизація стандартних звернень приносить великий і швидкий ефект.
Тестування на групі користувачів
Після запуску автоматизації потрібних напрямків, необхідно перевірити наскільки вони враховують побажання клієнтів і замовників всередині компанії. В основному запускається пара варіантів сервісу, з яких після тестування вибирається один, який є самим затребуваним, як для внутрішніх замовників, так і для клієнтів.
експлуатація
Бажання клієнтів користуватися голосовим меню, а не спілкуватися з оператором, буде визначаться ефектом від автоматизації КЦ. Структура IVR-меню повинна бути побудована правильно: найпопулярніші питання повинні знаходиться на початку списку, а голосові фрази потрібно структурувати таким чином, щоб клієнт міг без проблем і швидко дізнатися необхідну йому інформацію.
