По словам ученых из Калифорнийского Университета, отзывы потребителей в интернете имеют большое значение для развития бизнеса. Достаточно просто повысить средний балл на пол-звездочки, чтобы отметить 19-процентный рост заинтересованности магазином или сервисом, независимо от профиля деятельности. В отношении этих заявлений, не следует удивляться тому, что интернет-магазины борются за улучшение своего места в рейтинге хотя бы на одну позицию.
Отрицательные комментарии, отзывы или открытая критика — это пятно для многих компаний в плане чести и повод для стыда, поэтому они пытаются бороться с критическими мнениями, используя все известные им методы. В конце прошлого года такой нечистой игрой „отличился” один из британских отелей, когда пара посетителей провела в нем свой отпуск и негативно отнеслась к состоянию мебели и ее качеству, приготовленной в бистро еде и чистоте номеров. Гости выразили свое мнение на одном из порталов, агрегаторе комментариев потребителей, а владельцы отеля вместо того, чтобы конструктивно отнестись к критике, наложили на своих бывших гостей 100 фунтов штрафа.
Также в 2014 году свадебный гость в городе Хадсон, штат Нью-Йорк, поделился своими критическими мыслями о заведении, в котором проходило торжество, в интернете. Ему не пришлось долго ждать, поскольку пользователь получил e-mail, в котором владельцы потребовали удаления его мнения под угрозой невозврата 500 долларов, внесенных ранее в залог. Что интересно, обе истории закончились плачевно для предпринимателей. Пресса и социальные сети быстро взяли две темы, и несмотря на то, что претензии были изъяты, репутация заведений была окончательно подорвана.
Примеры неправильной реакций на негативные комментарии можно умножить. Все они сводятся к общему знаменателю, которым является порча имиджа и снижение интереса среди клиентов. Таким образом, если борьба с критикой метод „огня и меча” не приносит результатов, как справиться с негативными комментариями или мнениями, чтобы не потерять в глазах других, постоянных или потенциальных клиентов?
Очевидно, что ведя бизнес в интернете, компании должны считаться с тем, что рано или поздно кто-то неправильно оценит их продукты или услуги. Угрозы, как видно, не помогают, поэтому приходится использовать методы попроще. Хорошим примером является Apple, которая, по мнению возмущенного блоггера не проводила замену изношенных батареи в ipod, изменила свою политику и дала возможность покупки новых деталей для своих устройств.
Так же, как гигант из Купертино, реагирует на отзывы сеть Play, мгновенно откликаясь при отрицательном резком отзыве со стороны недовольного клиента из-за времени переноса номера. Пресс-секретарь сети извинился перед абонентом, используя для этого социальные сети, а также быстро объяснил его проблемы с переносом номера. Удаление негативных комментариев — это плохая дорога, а вместо этого лучше извиниться перед недовольными клиентами, успокоить их определенным образом и извлечь выводы на будущее.
Стоит последовать примеру Apple с Play и попытаться убедить недовольных в своей правоте и желании искупления и совершенствования. Такая тактика может иметь только положительный оттенок. Впрочем, по данным Retail Consument Report до 18 процентов недовольных потребителей становятся в результате лояльными клиентами интернет-магазинов, если те решают их проблемы.
