Что такое Call center?

Call center – (центр обработки вызовов, обслуживания клиентов, контактов с клиентами) – совокупность аппаратных и программных компонентов предназначенных для обслуживания массовых контактов с клиентами с помощью телефона. Один из ключевых элементов, входящих в состав управления компанией основанной на CRM. В настоящее время в связи с появлением альтернативных от телефона способов контакта, стандартом стала улучшенная версия, под названием contact center. Стандартно Колл-центр базируется на трех технологических решениях:

• ACD – автоматическое распределение вызовов
• IVR – автоматическая голосовая поддержка
• CTI – интеграция системы телекоммуникаций и информационных технологий

Основные задачи Колл-центра можно разделить на два основных направления:

• обслуживание входящих звонков;
• обслуживание исходящих вызовов, инициатором которых является предприятие или учреждение;

Входящие вызовы связанные чаще всего со следующими видами деятельности:

• прием заказов, например: магазины, оптовые склады…;
• предоставление информации по поводу цен, адресов, состояния задолженности…;
• поддержка маркетинга – например: предоставление дополнительной информации, банковское дело по телефону…;
• обработка звонков горячей линии – используется часто при обслуживании оборудования, программного обеспечения, мобильных телефонов;
• прием претензий и жалоб – например в офисе обслуживания потребителя;
• обслуживание срочных договоров, например, страхования;
• бронирование – например: билеты на концерт, в кино, на поезд…;

Исходящие соединения, осуществляемые через центр обслуживания клиентов чаще всего связаны со следующими видами деятельности:

• проверка адресов и маркетинговых данных;
• исследования рынка и маркетинговые исследования;
• продажи по телефону, поиск клиентов;
• виндикация.

Более популярным решением сегодня становиться виртуальный Call Center – это решение доступно на условиях приложения – отсутствие необходимости установки инфраструктуры и программного обеспечения в офисе компании или организации.