Каждый предприниматель, вне зависимости от области свое деятельности, заинтересован в улучшении взаимодействия с клиентами. Суть состоит в организации более простой связи потребителя с компанией. Учитывая современный уровень конкуренции, это преимущество играет значимую роль.
Грамотное решение вопросов – создание нескольких каналов связи. Получить нужную информацию можно в call- центре, написав письмо на электронный почтовый адрес, посетив сайт компании (стандартное или мобильное приложение), став участником беседы в режиме реального времени и другими способами. Действительно, потенциальному клиенту приятно, что именно он решает, каким образом ему получать данные. Тем более, что все каналы связи, как правило, работают в круглосуточном режиме. Поэтому время обращения также выбирает клиент.
Но, стоит отметить, что такой подход к взаимодействию с клиентами имеет несколько «минусов». В первую очередь, компании сложно составить общее представление о клиенте, а во вторую, не стоит забывать также о потребителе и его возможном негативном опыте. Показательная ситуация. Клиент хочет купить мебель. Все начинается со звонка менеджеру. В ходе беседы согласовывается возможность покупки. Далее необходимо отправить электронное письмо дизайнеру с планом квартиры и предпочтениями в отношении мебельного гарнитура. Следующим шагом будет получение контактной информации. Получить ответ можно у офис-менеджера или на сайте компании. Мебель куплена. Теперь необходимо оплатить покупку, предварительно побеседовав с бухгалтером и получив данные для оплаты. И завершает весь процесс общение со службой доставки. Справедливости ради стоит отметить, что вся процедура утомляет и занимает много времени.
Вот и получается, что клиенту пришлось обратиться к шести каналам коммуникации для решения своего вопроса. Более того, данные, предоставляемые разными источниками, будут отличаться. Такая разрозненность не способствует созданию правильного представления о пожеланиях и потребностях покупателя. Тем более, что информацию такого рода с стоит хранить в защищенном от доступа месте.
Как решить этот вопрос? Выходом станет омниканальная связь. В выигрыше обе стороны. Клиенту нет необходимости менять каналы связи для поиска информации, а предприниматель получает возможность сохранить всю историю взаимодействия с каждым клиентом. И при этом совершенно неважно, какой именно канал коммуникации выберет покупатель. В историю будут поступать все сведения, создавая полноценную дополненную картину. Мультиканальное общение исключает необходимость дублировать информацию, что значительно облегчает сотрудничество. Устанавливается не просто деловое взаимодействие, а эмоциональная связь. Такой подход в условиях высокой конкуренции ценится предельно высоко как потребителями, так и предпринимателями.
Как решить вопрос омникальнального взаимодействия с технической стороны? Ответом является использование облачных платформ. На виртуальном сервере (в идеале, если речь идет о выделенном варианте) разворачивается система взаимодействия между всеми возможными каналами коммуникации. Здесь можно подключить не только голосовые сервисы, но и программы для общения, чаты, боты и многое другое. Не стоит забывать о необходимости автоматизировать маршрут обращения каждого клиента. В настоящее время реализовано большое количество решений для автоматизации системы управления, каталогов в корпоративном формате и тому подобных программ, которые помогут грамотно проанализировать обращения клиентов и собрать все данные в единую базу. Важно помнить, что виртуальные платформы (омниканальное взаимодействие здесь не будет исключением) отличаются отличной защищенностью данных в электронном формате. В дополнение идет повсеместное внедрение аналитических систем и технологий искусственного интеллекта. При наличии стабильного подключения к сети (при условии присутствия компании в точке доступа) мультиканальное взаимодействие не зависит от местонахождения пользователя. Проще говоря, воспользоваться преимуществами можно из любой точки земного шара.
В чем главный смысл внедрения обобщенных каналов связи? В лояльном отношении клиентов. Это отношение легко «переводится» в денежный эквивалент. Наличие детальных и максимально точных отчетов по вопросам сотрудничества с каждым клиентом помогает составить реальную картину. Наличие информации такого рода способствует развитию компании, изменению политики (при необходимости), расширению ассортимента товаров и услуг. Не стоит забывать и о грамотном решении вопросов с управлением.
