Почти каждая большая компания имеет свой Call-центр, который функционирует по обычной схеме, когда основная часть входящих вызовов переводится на оператора. Өкінішке орай, такая схема с каждым годом становится все менее эффективной, так как способствует росту ожидания в очереди, некачественному обслуживанию и, как результат, недовольство клиентов.
В такой ситуации альтернативой будет применение аутсорсингового Call-центра. Бірақ, много компаний не применяет данной схемы, так как боится раскрывать конфиденциальную информацию и свои базы данных сторонней организации.
Именно поэтому, автоматизация call-центра набирает все большую популярность, позволяющая снизить расходы на 20-30%. В основном автоматизация достигается применением голосовых сервисов с использованием ASR – технология распознавания, а также верификацией речи и синтезом (TTS).
Автоматизация колл-центра (КЦ) состоит из таких этапов:
Аудит колл-центра
Аудит КЦ может осуществляться внутренними силами компании или специальной организацией. Если этим занимаются работники компании, то необходимо сформировать отдельную рабочую группу, которая должна состоять из представителей всех подразделений, атап айтқанда: ИТ-департамента, собственно Call-центра, сервиса или службы продаж, зависимо от задач, которые ставит перед собой автоматический колл-центр.
Аудит состоит из интервью с главными лицами, которые руководят технической и организационной стороной колл-центра и полного сбора данных по работе. Эффективно проведенный аудит покажет какие заявки или вопросы в основном обрабатываются, сколько времени на это потребуется операторам и в какое время возникают пиковые нагрузки. Осының арқасында, можно определить какие сервисы и направления работы КЦ можно автоматизировать и насколько это будет экономически выгодно.
Автоматизация для стандартных запросов
Статистикаға сәйкес, основная часть звонков (40-60%) являются стандартными. Для ответа на которые не нужно много времени, но из-за большого их количества уменьшается пропускная способность КЦ. Из-за чего клиенты, которые хотят задать сложный вопрос, должны ждать свою очередь. Исходя из этого, автоматизация стандартных обращений приносит большой и быстрый эффект.
Тестирование на группе пользователей
После запуска автоматизации нужных направлений, необходимо проверить насколько они учитывают пожелания клиентов и заказчиков внутри компании. В основном запускается пара вариантов сервиса, из которых после тестирования выбирается один, который является самым востребованным, как для внутренних заказчиков, так и для клиентов.
Эксплуатация
Желание клиентов пользоваться голосовым меню, а не общаться с оператором, будет определятся эффектом от автоматизации КЦ. Структура IVR-меню должна быть построена правильно: самые популярные вопросы должны находится в начале списка, а голосовые фразы нужно структурировать таким образом, чтобы клиент мог без проблем и быстро узнать необходимую ему информацию.
