Почти каждая большая компания имеет свой Call-центр, который функционирует по обычной схеме, когда основная часть входящих вызовов переводится на оператора. К сожалению, такая схема с каждым годом становится все менее эффективной, так как способствует росту ожидания в очереди, некачественному обслуживанию и, как результат, недовольство клиентов.
В такой ситуации альтернативой будет применение аутсорсингового Call-центра. Но, много компаний не применяет данной схемы, так как боится раскрывать конфиденциальную информацию и свои базы данных сторонней организации.
Именно поэтому, автоматизация call-центра набирает все большую популярность, позволяющая снизить расходы на 20-30%. В основном автоматизация достигается применением голосовых сервисов с использованием ASR — технология распознавания, а также верификацией речи и синтезом (TTS).
Автоматизация колл-центра (КЦ) состоит из таких этапов:
Аудит колл-центра
Аудит КЦ может осуществляться внутренними силами компании или специальной организацией. Если этим занимаются работники компании, то необходимо сформировать отдельную рабочую группу, которая должна состоять из представителей всех подразделений, а именно: ИТ-департамента, собственно Call-центра, сервиса или службы продаж, зависимо от задач, которые ставит перед собой автоматический колл-центр.
Аудит состоит из интервью с главными лицами, которые руководят технической и организационной стороной колл-центра и полного сбора данных по работе. Эффективно проведенный аудит покажет какие заявки или вопросы в основном обрабатываются, сколько времени на это потребуется операторам и в какое время возникают пиковые нагрузки. Благодаря этому, можно определить какие сервисы и направления работы КЦ можно автоматизировать и насколько это будет экономически выгодно.
Автоматизация для стандартных запросов
По статистике, основная часть звонков (40-60%) являются стандартными. Для ответа на которые не нужно много времени, но из-за большого их количества уменьшается пропускная способность КЦ. Из-за чего клиенты, которые хотят задать сложный вопрос, должны ждать свою очередь. Исходя из этого, автоматизация стандартных обращений приносит большой и быстрый эффект.
Тестирование на группе пользователей
После запуска автоматизации нужных направлений, необходимо проверить насколько они учитывают пожелания клиентов и заказчиков внутри компании. В основном запускается пара вариантов сервиса, из которых после тестирования выбирается один, который является самым востребованным, как для внутренних заказчиков, так и для клиентов.
Эксплуатация
Желание клиентов пользоваться голосовым меню, а не общаться с оператором, будет определятся эффектом от автоматизации КЦ. Структура IVR-меню должна быть построена правильно: самые популярные вопросы должны находится в начале списка, а голосовые фразы нужно структурировать таким образом, чтобы клиент мог без проблем и быстро узнать необходимую ему информацию.
