Call center — (центр обработки вызовов, обслуживания клиентов, контактов с клиентами) – совокупность аппаратных и программных компонентов предназначенных для обслуживания массовых контактов с клиентами с помощью телефона. Один из ключевых элементов, входящих в состав управления компанией основанной на CRM. В настоящее время в связи с появлением альтернативных от телефона способов контакта, стандартом стала улучшенная версия, под названием contact center. Стандартно Колл-центр базируется на трех технологических решениях:
- ACD – автоматическое распределение вызовов
- IVR – автоматическая голосовая поддержка
- CTI – интеграция системы телекоммуникаций и информационных технологий
Основные задачи Колл-центра можно разделить на два основных направления:
- обслуживание входящих звонков;
- обслуживание исходящих вызовов, инициатором которых является предприятие или учреждение;
Входящие вызовы связанные чаще всего со следующими видами деятельности:
- прием заказов, например: магазины, оптовые склады…;
- предоставление информации по поводу цен, адресов, состояния задолженности…;
- поддержка маркетинга – например: предоставление дополнительной информации, банковское дело по телефону…;
- обработка звонков горячей линии – используется часто при обслуживании оборудования, программного обеспечения, мобильных телефонов;
- прием претензий и жалоб – например в офисе обслуживания потребителя;
- обслуживание срочных договоров, например, страхования;
- бронирование – например: билеты на концерт, в кино, на поезд…;
Исходящие соединения, осуществляемые через центр обслуживания клиентов чаще всего связаны со следующими видами деятельности:
- проверка адресов и маркетинговых данных;
- исследования рынка и маркетинговые исследования;
- продажи по телефону, поиск клиентов;
- виндикация.
Более популярным решением сегодня становиться виртуальный Call Center — это решение доступно на условиях приложения – отсутствие необходимости установки инфраструктуры и программного обеспечения в офисе компании или организации.
