Что такое Call center?

181647_14392148272Call center — (центр обработки вызовов, обслуживания клиентов,  контактов с клиентами) – совокупность  аппаратных и программных компонентов предназначенных для обслуживания массовых контактов с клиентами с помощью телефона. Один из ключевых элементов, входящих в состав управления компанией основанной на CRM. В настоящее время в связи с появлением альтернативных  от телефона способов контакта, стандартом стала улучшенная версия, под названием contact center. Стандартно Колл-центр базируется на трех технологических решениях:

  • ACD – автоматическое распределение вызовов
  • IVR – автоматическая голосовая поддержка
  • CTI – интеграция системы телекоммуникаций и информационных технологий

Основные задачи Колл-центра можно разделить на два основных направления:

  • обслуживание входящих звонков;
  • обслуживание исходящих вызовов, инициатором которых является предприятие или учреждение;

Входящие вызовы связанные чаще всего со следующими видами деятельности:

  • прием заказов, например: магазины, оптовые склады…;
  • предоставление информации по поводу цен, адресов, состояния задолженности…;
  • поддержка маркетинга – например: предоставление дополнительной информации, банковское дело по телефону…;
  • обработка звонков горячей линии – используется часто при обслуживании оборудования, программного обеспечения, мобильных телефонов;
  • прием претензий и жалоб – например в офисе обслуживания потребителя;
  • обслуживание срочных договоров, например, страхования;
  • бронирование – например: билеты на концерт, в кино, на поезд…;

Исходящие соединения, осуществляемые через центр обслуживания клиентов чаще всего связаны со следующими видами деятельности:

  • проверка адресов и  маркетинговых данных;
  • исследования рынка и маркетинговые исследования;
  • продажи по телефону, поиск клиентов;
  • виндикация.

Более популярным решением сегодня становиться виртуальный Call Center — это решение доступно на условиях приложения – отсутствие необходимости установки инфраструктуры и программного обеспечения в офисе компании или организации.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *